EMITEO SP. Z O. O.
REGULAMIN ROZPATRYWANIA SKARG
Definicje i postanowienia ogólne
- Niniejszy „Regulamin rozpatrywania skarg”, zwany dalej „Regulaminem”, określa zasady szybkiego, rzetelnego i spójnego rozpatrywania skarg otrzymywanych w związku ze świadczeniem Usług przez Dostawcę.
- Oprócz definicji zawartych w pozostałych częściach Regulaminu, w niniejszym paragrafie postanowiono zdefiniować następujące zwroty:
- Dostawca – oznacza dostawcę Usług w rozumieniu Rozporządzenia, tj. Emiteo spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Koszalinie, ul. Wojska Polskiego nr 24-26, 75-712 Koszalin, wpisaną do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000820021, której akta rejestrowe prowadzone są przez Sąd Rejonowy w Koszalinie, IX Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, z kapitałem zakładowym w wysokości 117.200,00 zł, posiadającą numer NIP: 6692555733.
- Dzień Roboczy – oznacza każdy dzień tygodnia z wyłączeniem sobót, niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy w rozumieniu ustawy z dnia 18 stycznia 1951 r. o dniach wolnych od pracy (ze zmianami).
- Inwestor – oznacza każdą osobę fizyczną lub prawną, która za pośrednictwem Platformy nabywa Zbywalne Papiery Wartościowe na potrzeby finansowania społecznościowego.
- Klient – oznacza każdego potencjalnego lub faktycznego Inwestora lub Właściciela Projektu, na rzecz których Dostawca świadczy lub zamierza świadczyć Usługi.
- Komórka ds. Zapewnienia Zgodności – oznacza pracownika lub współpracownika lub zespół pracowników lub współpracowników Dostawcy wyznaczonych przez zarząd Dostawcy do zapewnienia zgodności działania Dostawcy z przepisami prawa i regulacjami wewnętrznymi.
- Platforma – oznacza serwis emiteo.pl – platformę finansowania społecznościowego w rozumieniu Rozporządzenia obsługiwaną i zarządzaną przez Dostawcę.
- Pracownik – oznacza osobę zaangażowaną w świadczenie Usług przez Dostawcę.
- Rejestr skarg – oznacza rejestr skarg złożonych przez Klientów w związku ze świadczeniem Usług, prowadzony w formie elektronicznej, według wzoru stanowiącego Załącznik nr 2.
- Rozporządzenie – oznacza Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/1503 z dnia 7 października 2020 r. w sprawie europejskich dostawców usług finansowania społecznościowego dla przedsięwzięć gospodarczych oraz zmieniające rozporządzenie (UE) 2017/1129 i dyrektywę (UE) 2019/1937.
- Skarga – oznacza oświadczenie o niezadowoleniu skierowane do Dostawcy przez jednego z jego Klientów w związku ze świadczeniem Usług.
- Skarżący – oznacza Klienta, który złożył Skargę.
- Trwały Nośnik – oznacza przedmiot umożliwiający przechowywanie informacji w sposób zapewniający dostęp do nich w przyszłości przez okres odpowiedni do celów tych informacji oraz pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.
- Usługi – oznacza usługi finansowania społecznościowego w rozumieniu Rozporządzenia.
- Ustawa – oznacza ustawę z dnia 7 lipca 2022 r. o finansowaniu społecznościowym dla przedsięwzięć gospodarczych i pomocy kredytobiorcom.
- Właściciel Projektu – oznacza każdą osobę fizyczną lub prawną, która ubiega się o finansowanie za pośrednictwem Platformy.
- Wszelkie odniesienia do „osoby prawnej” oznaczają także jednostkę organizacyjną nie posiadającą osobowości prawnej, której ustawa przyznaje zdolność prawną.
- Zakres stosowania Regulaminu
Regulamin określa zasady rozpatrywania Skarg przez Dostawcę.
Złożenie Skargi
- Wniesienie Skargi niezwłocznie po powzięciu przez Skarżącego zastrzeżeń może ułatwić i przyśpieszyć rzetelne rozpatrywanie Skargi przez Dostawcę.
- Skarga powinna zostać złożona:
- w formie elektronicznej, z wykorzystaniem poczty elektronicznej – na następujący adres e-mail: napiszdonas@emiteo.pl;
- w formie pisemnej – osobiście w siedzibie Dostawcy lub za pośrednictwem operatora pocztowego lub kuriera na adres Dostawcy: ul. Wojska Polskiego nr 24-26, 75-712 Koszalin, z dopiskiem „skarga”.
- W przypadku przekazania zastrzeżeń dotyczących działalności Dostawcy w inny sposób niż w sposób wskazany w §3.2, w szczególności ustnie lub za pośrednictwem telefonu, Pracownik zobowiązany jest wyjaśnić wszelkiego rodzaju niejasności oraz poinformować Skarżącego lub jego pełnomocnika o możliwości złożenia Skargi w sposób wskazany w Regulaminie.
- Skarga powinna zostać złożona w języku polskim.
- Wniesienie Skargi jest w całości bezpłatne.
- Skarga powinna zostać złożona na formularzu, którego wzór stanowi Załącznik nr Załącznik nr 1.
- Skarga powinna zawierać co najmniej:
- wskazanie danych Klienta, w szczególności imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu;
- dokładny opis zastrzeżeń dotyczących Usługi lub działalności Dostawcy, których dotyczy Skarga;
- stosowne dokumenty uzasadniające zastrzeżenia wskazane w Skardze;
- określenie oczekiwań Klienta w stosunku do Dostawcy w zakresie objętym Skargą.
Rozpatrzenie Skargi
- Skargi rozpatrywane są przez Komórkę ds. Zapewnienia Zgodności.
- Skarga rozpatrywana jest rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.
- Dostawca rozpatruje Skargę niezwłocznie po jej wpływie.
- Dostawca potwierdza otrzymanie Skargi i potwierdza, czy Skarga jest dopuszczalna, w ciągu 10 (dziesięciu) Dni Roboczych od jej otrzymania. W przypadku gdy Skarga nie spełnia warunków dopuszczalności, Dostawca przedstawia Skarżącemu jasne wyjaśnienie powodów odrzucenia Skargi jako niedopuszczalnej.
- W przypadku dopuszczalności Skargi, Dostawca przekazuje Skarżącemu potwierdzenie otrzymania Skargi, które zawiera:
- tożsamość i dane kontaktowe, w tym adres e-mail i numer telefonu, Pracownika, do którego Skarżący może kierować wszelkie zapytania dotyczące złożonej Skargi;
- wskazanie terminu rozpatrzenia Skargi.
- Po otrzymaniu dopuszczalnej Skargi Dostawca bez zbędnej zwłoki ocenia, czy Skarga jest jasna i kompletna. W szczególności ocenie podlega, czy Skarga zawiera wszystkie istotne informacje i dowody. Jeżeli Dostawca stwierdzi, że Skarga jest niejasna lub niekompletna, niezwłocznie zwraca się do Skarżącego o dodatkowe informacje lub dowody niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia Skargi.
- W procesie rozpatrywania Skarg Dostawca komunikuje się z Klientami w sposób wyraźny, prostym językiem, który jest łatwy do zrozumienia.
Odpowiedź na Skargę
- Odpowiedź na Skargę przekazywana jest w formie:
- za pomocą poczty elektronicznej - na wskazany w Skardze adres e-mail – w przypadku złożenia Skargi przez Skarżącego w sposób wskazany w §3.2(a);
- w formie papierowej przesyłką pocztową poleconą - na adres wskazany w Skardze – w przypadku złożenia Skargi przez Skarżącego w sposób wskazany w §3.2(b), chyba że Skarżący zażądał doręczenia odpowiedzi na Skargę za pomocą poczty elektronicznej lub w Skardze wskazał adres email do doręczeń.
- Odpowiedź na Skargę może zostać doręczona Skarżącemu także w inny sposób uzgodniony pomiędzy Dostawcą i Skarżącym.
- Odpowiedź na Skargę udzielana jest przez Dostawcę niezwłocznie po jej rozpatrzeniu, jednak nie później niż w terminie 30 (trzydziestu) dni od otrzymania Skargi, a w przypadku gdy Skarga byłą niejasna lub niekompletna – od jej uzupełnienia zgodnie z §4.6.
- W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Skargi i udzielenie odpowiedzi w terminie określonym w §5.3, Dostawca:
- wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
- wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia Skargi;
- wskazuje przewidywany termin rozpatrzenia Skargi i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 (sześćdziesięciu) dni od otrzymania Skargi.
- W przypadku pozytywnego rozparzenia Skargi, w odpowiedzi wskazywany jest dalszy tok postępowania ze strony Skarżącego i Dostawcy.
- W przypadku, gdy odpowiedź na Skargę nie spełnia żądania Skarżącego lub spełnia je tylko częściowo, odpowiedź na Skargę zawiera dokładne wyjaśnienie podstaw stanowiska Dostawcy oraz informuje Skarżącego o dostępnych dla niego środkach zaradczych, takich jak możliwość:
- skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów;
- wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
- zwrócenia się o pomoc do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumenta;
- wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
- Niezależnie od §5.5 i §5.6, treść odpowiedzi na Skargę zawiera w szczególności:
- uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Skarga została rozpatrzona zgodnie z wolą Skarżącego;
- wyczerpującą informację na temat stanowiska Dostawcy w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów Umowy, przepisów prawa lub aktów wewnętrznych obowiązujących u Dostawcy;
- imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi na Skargę ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
- określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w Skardze rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 (trzydziestu) dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
Wewnętrzne działania związane z rozpatrywaniem Skarg
- Komórka ds. Zapewnienia Zgodności analizuje dane związane z rozpatrywaniem Skarg w celu zapewnienia:
- identyfikacji nieprawidłowości powtarzających się lub nieprawidłowości o charakterze systemowym, jak również potencjalnego ryzyka prawnego i operacyjnego;
- identyfikacji przyczyn nieprawidłowości wskazanych w składanych Skargach, w szczególności wynikających z obowiązujących u Dostawcy procedur;
- analizy wpływu zidentyfikowanych przyczyn nieprawidłowości na inne procesy u Dostawcy, także tych, w związku z którymi Dostawca nie otrzymał bezpośrednich Skarg;
- identyfikacji potencjalnych i rzeczywistych konfliktów interesów,
- usunięcia przyczyn zidentyfikowanych nieprawidłowości oraz konfliktów interesów;
- dostarczenia zarządowi Dostawcy informacji dotyczących Skarg, ich rozpatrywania oraz podejmowanych działań następczych.
- Komórka ds. Zapewnienia Zgodności, co najmniej raz w roku, przekazuje zarządowi Dostawcy sprawozdanie dotyczące rozpatrywania Skarg.
Dostarczanie informacji
- Dostawca dostarcza na Trwałym Nośniku informacje na temat procedury rozpatrywania Skarg w momencie zawierania umowy lub na życzenie Klienta.
- Dostawca zamieszcza na Platformie, w widocznym i łatwo dostępnym miejscu, informacje dotyczące:
- miejsca i formy złożenia Skargi;
- terminu rozpatrzenia Skargi;
- informacji o sposobie składania Skargi obejmującej rodzaj informacji, które powinien dostarczyć Skarżący;
- sposobu powiadomienia o rozpatrzeniu Skargi.
- szczegółowe informacje na temat procedury rozpatrywania Skarg.
- Dostawca na bieżąco informuje Skarżącego o postępach w rozpatrywaniu Skargi.
Ewidencja i archiwizacja Skarg
- Komórka ds. Zapewnienia Zgodności ewidencjonuje Skargi w Rejestrze skarg, w którym zamieszcza się co najmniej następujące dane:
- imię i nazwisko lub firmę (nazwę) Skarżącego;
- datę złożenia Skargi;
- środki podjęte w celu rozpatrzenia Skargi.
- Rejestr skarg prowadzony jest w sposób ciągły, poprzez numerowanie kolejnych Skarg.
- Wszelkie dokumenty związane z rozpatrywaniem Skarg podlegają archiwizacji przez okres 5 lat.
Postanowienia końcowe
- Nadzór nad przestrzeganiem Regulaminu powierza się Komórce ds. Zapewnienia Zgodności.
- W sprawach nieuregulowanych w Regulaminie stosuje się właściwe przepisy prawa polskiego.
- Przepisy Regulaminu nie modyfikują postanowień przepisów powszechnie obowiązującego prawa. W przypadku rozbieżności postanowienia przepisów powszechnie obowiązującego mają pierwszeństwa przed
postanowieniami Regulaminu.
- Niniejszy Regulamin i jak i określona w nim polityka rozpatrywania Skarg podlega okresowym przeglądom przez Dostawcę, nie rzadziej niż raz w roku.
- Załączniki do Regulaminu stanowią jego integralną część.
- Wszelkie zmiany do Regulaminu wymagają uchwały zarządu Dostawcy.
- Regulamin wchodzi w życie z dniem uzyskania zezwolenia na prowadzenie działalności jako dostawca usług finansowania społecznościowego.
Wzór formularza skargi do pobrania
Wzór rejestru skargi do pobrania