EMITEO SP. Z O. O.

REGULAMIN ROZPATRYWANIA SKARG

Definicje i postanowienia ogólne

  1. Niniejszy „Regulamin rozpatrywania skarg”, zwany dalej „Regulaminem”, określa zasady szybkiego, rzetelnego i spójnego rozpatrywania skarg otrzymywanych w związku ze świadczeniem Usług przez Dostawcę.
  2. Oprócz definicji zawartych w pozostałych częściach Regulaminu, w niniejszym paragrafie postanowiono zdefiniować następujące zwroty:
    1. Dostawca – oznacza dostawcę Usług w rozumieniu Rozporządzenia, tj. Emiteo spółkę z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Koszalinie, ul. Wojska Polskiego nr 24-26, 75-712 Koszalin, wpisaną do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000820021, której akta rejestrowe prowadzone są przez Sąd Rejonowy w Koszalinie, IX Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, z kapitałem zakładowym w wysokości 117.200,00 zł, posiadającą numer NIP: 6692555733.
    2. Dzień Roboczy – oznacza każdy dzień tygodnia z wyłączeniem sobót, niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy w rozumieniu ustawy z dnia 18 stycznia 1951 r. o dniach wolnych od pracy (ze zmianami).
    3. Inwestor – oznacza każdą osobę fizyczną lub prawną, która za pośrednictwem Platformy nabywa Zbywalne Papiery Wartościowe na potrzeby finansowania społecznościowego.
    4. Klient – oznacza każdego potencjalnego lub faktycznego Inwestora lub Właściciela Projektu, na rzecz których Dostawca świadczy lub zamierza świadczyć Usługi.
    5. Komórka ds. Zapewnienia Zgodności – oznacza pracownika lub współpracownika lub zespół pracowników lub współpracowników Dostawcy wyznaczonych przez zarząd Dostawcy do zapewnienia zgodności działania Dostawcy z przepisami prawa i regulacjami wewnętrznymi.
    6. Platforma – oznacza serwis emiteo.pl – platformę finansowania społecznościowego w rozumieniu Rozporządzenia obsługiwaną i zarządzaną przez Dostawcę.
    7. Pracownik – oznacza osobę zaangażowaną w świadczenie Usług przez Dostawcę.
    8. Rejestr skarg – oznacza rejestr skarg złożonych przez Klientów w związku ze świadczeniem Usług, prowadzony w formie elektronicznej, według wzoru stanowiącego Załącznik nr 2.
    9. Rozporządzenie – oznacza Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2020/1503 z dnia 7 października 2020 r. w sprawie europejskich dostawców usług finansowania społecznościowego dla przedsięwzięć gospodarczych oraz zmieniające rozporządzenie (UE) 2017/1129 i dyrektywę (UE) 2019/1937.
    10. Skarga – oznacza oświadczenie o niezadowoleniu skierowane do Dostawcy przez jednego z jego Klientów w związku ze świadczeniem Usług.
    11. Skarżący – oznacza Klienta, który złożył Skargę.
    12. Trwały Nośnik – oznacza przedmiot umożliwiający przechowywanie informacji w sposób zapewniający dostęp do nich w przyszłości przez okres odpowiedni do celów tych informacji oraz pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.
    13. Usługi – oznacza usługi finansowania społecznościowego w rozumieniu Rozporządzenia.
    14. Ustawa – oznacza ustawę z dnia 7 lipca 2022 r. o finansowaniu społecznościowym dla przedsięwzięć gospodarczych i pomocy kredytobiorcom.
    15. Właściciel Projektu – oznacza każdą osobę fizyczną lub prawną, która ubiega się o finansowanie za pośrednictwem Platformy.
  3. Wszelkie odniesienia do „osoby prawnej” oznaczają także jednostkę organizacyjną nie posiadającą osobowości prawnej, której ustawa przyznaje zdolność prawną.
  4. Zakres stosowania Regulaminu

Regulamin określa zasady rozpatrywania Skarg przez Dostawcę.

Złożenie Skargi

  1. Wniesienie Skargi niezwłocznie po powzięciu przez Skarżącego zastrzeżeń może ułatwić i przyśpieszyć rzetelne rozpatrywanie Skargi przez Dostawcę.
  2. Skarga powinna zostać złożona:
    1. w formie elektronicznej, z wykorzystaniem poczty elektronicznej – na następujący adres e-mail: napiszdonas@emiteo.pl;
    2. w formie pisemnej – osobiście w siedzibie Dostawcy lub za pośrednictwem operatora pocztowego lub kuriera na adres Dostawcy: ul. Wojska Polskiego nr 24-26, 75-712 Koszalin, z dopiskiem „skarga”.
  3. W przypadku przekazania zastrzeżeń dotyczących działalności Dostawcy w inny sposób niż w sposób wskazany w §3.2, w szczególności ustnie lub za pośrednictwem telefonu, Pracownik zobowiązany jest wyjaśnić wszelkiego rodzaju niejasności oraz poinformować Skarżącego lub jego pełnomocnika o możliwości złożenia Skargi w sposób wskazany w Regulaminie.
  4. Skarga powinna zostać złożona w języku polskim.
  5. Wniesienie Skargi jest w całości bezpłatne.
  6. Skarga powinna zostać złożona na formularzu, którego wzór stanowi Załącznik nr Załącznik nr 1.
  7. Skarga powinna zawierać co najmniej:
    1. wskazanie danych Klienta, w szczególności imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu;
    2. dokładny opis zastrzeżeń dotyczących Usługi lub działalności Dostawcy, których dotyczy Skarga;
    3. stosowne dokumenty uzasadniające zastrzeżenia wskazane w Skardze;
    4. określenie oczekiwań Klienta w stosunku do Dostawcy w zakresie objętym Skargą.

Rozpatrzenie Skargi

  1. Skargi rozpatrywane są przez Komórkę ds. Zapewnienia Zgodności.
  2. Skarga rozpatrywana jest rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.
  3. Dostawca rozpatruje Skargę niezwłocznie po jej wpływie.
  4. Dostawca potwierdza otrzymanie Skargi i potwierdza, czy Skarga jest dopuszczalna, w ciągu 10 (dziesięciu) Dni Roboczych od jej otrzymania. W przypadku gdy Skarga nie spełnia warunków dopuszczalności, Dostawca przedstawia Skarżącemu jasne wyjaśnienie powodów odrzucenia Skargi jako niedopuszczalnej.
  5. W przypadku dopuszczalności Skargi, Dostawca przekazuje Skarżącemu potwierdzenie otrzymania Skargi, które zawiera:
    1. tożsamość i dane kontaktowe, w tym adres e-mail i numer telefonu, Pracownika, do którego Skarżący może kierować wszelkie zapytania dotyczące złożonej Skargi;
    2. wskazanie terminu rozpatrzenia Skargi.
  6. Po otrzymaniu dopuszczalnej Skargi Dostawca bez zbędnej zwłoki ocenia, czy Skarga jest jasna i kompletna. W szczególności ocenie podlega, czy Skarga zawiera wszystkie istotne informacje i dowody. Jeżeli Dostawca stwierdzi, że Skarga jest niejasna lub niekompletna, niezwłocznie zwraca się do Skarżącego o dodatkowe informacje lub dowody niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia Skargi.
  7. W procesie rozpatrywania Skarg Dostawca komunikuje się z Klientami w sposób wyraźny, prostym językiem, który jest łatwy do zrozumienia.

Odpowiedź na Skargę

  1. Odpowiedź na Skargę przekazywana jest w formie:
    1. za pomocą poczty elektronicznej - na wskazany w Skardze adres e-mail – w przypadku złożenia Skargi przez Skarżącego w sposób wskazany w §3.2(a);
    2. w formie papierowej przesyłką pocztową poleconą - na adres wskazany w Skardze – w przypadku złożenia Skargi przez Skarżącego w sposób wskazany w §3.2(b), chyba że Skarżący zażądał doręczenia odpowiedzi na Skargę za pomocą poczty elektronicznej lub w Skardze wskazał adres email do doręczeń.
  2. Odpowiedź na Skargę może zostać doręczona Skarżącemu także w inny sposób uzgodniony pomiędzy Dostawcą i Skarżącym.
  3. Odpowiedź na Skargę udzielana jest przez Dostawcę niezwłocznie po jej rozpatrzeniu, jednak nie później niż w terminie 30 (trzydziestu) dni od otrzymania Skargi, a w przypadku gdy Skarga byłą niejasna lub niekompletna – od jej uzupełnienia zgodnie z §4.6.
  4. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Skargi i udzielenie odpowiedzi w terminie określonym w §5.3, Dostawca:
    1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
    2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia Skargi;
    3. wskazuje przewidywany termin rozpatrzenia Skargi i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 (sześćdziesięciu) dni od otrzymania Skargi.
  5. W przypadku pozytywnego rozparzenia Skargi, w odpowiedzi wskazywany jest dalszy tok postępowania ze strony Skarżącego i Dostawcy.
  6. W przypadku, gdy odpowiedź na Skargę nie spełnia żądania Skarżącego lub spełnia je tylko częściowo, odpowiedź na Skargę zawiera dokładne wyjaśnienie podstaw stanowiska Dostawcy oraz informuje Skarżącego o dostępnych dla niego środkach zaradczych, takich jak możliwość:
    1. skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów;
    2. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
    3. zwrócenia się o pomoc do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumenta;
    4. wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
  7. Niezależnie od §5.5 i §5.6, treść odpowiedzi na Skargę zawiera w szczególności:
    1. uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Skarga została rozpatrzona zgodnie z wolą Skarżącego;
    2. wyczerpującą informację na temat stanowiska Dostawcy w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów Umowy, przepisów prawa lub aktów wewnętrznych obowiązujących u Dostawcy;
    3. imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi na Skargę ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
    4. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w Skardze rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 (trzydziestu) dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

Wewnętrzne działania związane z rozpatrywaniem Skarg

  1. Komórka ds. Zapewnienia Zgodności analizuje dane związane z rozpatrywaniem Skarg w celu zapewnienia:
    1. identyfikacji nieprawidłowości powtarzających się lub nieprawidłowości o charakterze systemowym, jak również potencjalnego ryzyka prawnego i operacyjnego;
    2. identyfikacji przyczyn nieprawidłowości wskazanych w składanych Skargach, w szczególności wynikających z obowiązujących u Dostawcy procedur;
    3. analizy wpływu zidentyfikowanych przyczyn nieprawidłowości na inne procesy u Dostawcy, także tych, w związku z którymi Dostawca nie otrzymał bezpośrednich Skarg;
    4. identyfikacji potencjalnych i rzeczywistych konfliktów interesów,
    5. usunięcia przyczyn zidentyfikowanych nieprawidłowości oraz konfliktów interesów;
    6. dostarczenia zarządowi Dostawcy informacji dotyczących Skarg, ich rozpatrywania oraz podejmowanych działań następczych.
  2. Komórka ds. Zapewnienia Zgodności, co najmniej raz w roku, przekazuje zarządowi Dostawcy sprawozdanie dotyczące rozpatrywania Skarg.

Dostarczanie informacji

  1. Dostawca dostarcza na Trwałym Nośniku informacje na temat procedury rozpatrywania Skarg w momencie zawierania umowy lub na życzenie Klienta.
  2. Dostawca zamieszcza na Platformie, w widocznym i łatwo dostępnym miejscu, informacje dotyczące:
    1. miejsca i formy złożenia Skargi;
    2. terminu rozpatrzenia Skargi;
    3. informacji o sposobie składania Skargi obejmującej rodzaj informacji, które powinien dostarczyć Skarżący;
    4. sposobu powiadomienia o rozpatrzeniu Skargi.
    5. szczegółowe informacje na temat procedury rozpatrywania Skarg.
  3. Dostawca na bieżąco informuje Skarżącego o postępach w rozpatrywaniu Skargi.

Ewidencja i archiwizacja Skarg

  1. Komórka ds. Zapewnienia Zgodności ewidencjonuje Skargi w Rejestrze skarg, w którym zamieszcza się co najmniej następujące dane:
    1. imię i nazwisko lub firmę (nazwę) Skarżącego;
    2. datę złożenia Skargi;
    3. środki podjęte w celu rozpatrzenia Skargi.
  2. Rejestr skarg prowadzony jest w sposób ciągły, poprzez numerowanie kolejnych Skarg.
  3. Wszelkie dokumenty związane z rozpatrywaniem Skarg podlegają archiwizacji przez okres 5 lat.

Postanowienia końcowe

  1. Nadzór nad przestrzeganiem Regulaminu powierza się Komórce ds. Zapewnienia Zgodności.
  2. W sprawach nieuregulowanych w Regulaminie stosuje się właściwe przepisy prawa polskiego.
  3. Przepisy Regulaminu nie modyfikują postanowień przepisów powszechnie obowiązującego prawa. W przypadku rozbieżności postanowienia przepisów powszechnie obowiązującego mają pierwszeństwa przed
    postanowieniami Regulaminu.
  4. Niniejszy Regulamin i jak i określona w nim polityka rozpatrywania Skarg podlega okresowym przeglądom przez Dostawcę, nie rzadziej niż raz w roku.
  5. Załączniki do Regulaminu stanowią jego integralną część.
  6. Wszelkie zmiany do Regulaminu wymagają uchwały zarządu Dostawcy.
  7. Regulamin wchodzi w życie z dniem uzyskania zezwolenia na prowadzenie działalności jako dostawca usług finansowania społecznościowego.


Wzór formularza skargi do pobrania

Wzór rejestru skargi do pobrania